Искусство в IT-технологиях...

Серикова Наталия Константиновна. УПРАВЛЕНИЕ БИЗНЕС ПРОЦЕССАМИ ТОРГОВОГО ПРЕДПРИЯТИЯ ВИНТЕРНЕТ СРЕДЕ, 2003

3.2 Формирование управляемых параметров торговых операций в Интернет-среде



Определив торговую операцию и критерии ее эффективности, необходимо сформулировать управляемые параметры, от совокупности которых будет зависеть результат данной торговой операции (см.
выше). Эти параметры можно сформулировать, исходя из выбора приоритетных направлений в области трансформации бизнес процессов и возможных препятствий на пути их осуществления.
К таким параметрам следует отнести:
приложения ИТ, ориентированные на работу с поставщиками ИТ
предоставляют широкие возможности для построения взаимовыгодных отношений с поставщиками, повышение эффективности финансовых и торгово-логистических процессов. Системы, ориентированные на поставщиков, должны прежде всего содержать возможность: обмена информацией о качестве (например, информация от покупателей о работе и дефектах товара, недостатках в дизайне, неудобстве пользования и т.д.); планирования ресурсов (объемы товара на складах, график его поступления, потребности и т.д.); управления взаимоотношениями (он-лайн сообщества
для поставщиков и производителей, раздел часто задаваемых вопросов, анализ и оценки поставщиков) между поставщиками, производителями и предприятием; возможность автоматического заказа на закупку товара, основанного на оценке существующих потребностей, получения счета (инвойса) в режиме реального времени, электронных платежей.
Примером важности внедрения системы e-procurement, кроме указанных выше, может служить альянс между известными компаниями Home Depot и GE (General Electric),1 благодаря которому Home Depot предлагает своим покупателям более широкий выбор товаров при меньшем их содержании (по объему и времени) на складах. Это стало возможным после того, как Home Depot установило систему ИТ приложений, ориентированных на работу с поставщиками, которая позволила доставлять товар покупателям напрямую с ближайшего к ним склада готовой продукции компании GE.
На российском рынке к проблеме решения оптимизации цепочек поставок с помощью ИТ приложений приступает Торговый Дом «ТЕСКО», использующий в своей работе разветвленные схемы доставки товаров от поставщиков до клиента.
Руководство компании заявило , что упорядочивание механизма закупки и транспортировки позволяет компании экономить значительные средства и добиться окупаемости системы в самые сжатые сроки.

Итак, в области информационного обеспечения поставщиков можно условно выделить три основные проблемы:
Проблема качества: обеспечение обратной связи с поставщиками и покупателями, возможность изменения процесса заказа и т.д.
Проблема информации о регулярности поставок: получение поставщиками информации о ресурсах компании (наличие товара на складе, периодичность поступления товара и т.д.). В реальной жизни решение этой проблемы для поставщиков представляется достаточно сложным, так как подобные сведения компания может отнести на счет своего инструментария для внутреннего пользования, то есть информации, доступной в сети интранет. Выходом из создавшейся ситуации может быть создание специальной базы данной, доступной для поставщиков, куда бы поступали сведения о текущих потребностях, маршрутные карты и т.д.
Проблема управления взаимоотношениями: возможность получения информации для управления и укрепления взаимоотношений с поставщиками и производителями.
Сюда можно отнести часто задаваемые вопросы, обсуждение проблем качества товара в режиме реального времени с тем, чтобы решать проблему управления качеством и т.д.
Следовательно, при построении требований к приложениям ИТ, связанным с покупателями необходимо учитывать информацию, представленную в таблице 3.2.1:

Ориентация ИТ на поставщика


Ориентация ИТ на поставщика





- приложения ИТ, ориентированные на работу с покупателями
Системы, ориентированные на работу с покупателями должны обладать не только информационными возможностями, но и трансакционными. Они должны обеспечивать покупателя персональной информацией о товаре (для этого должен быть каталог, описание товара, детальная спецификация и т.д.) и содержать раздел часто задаваемых вопросов, что позволит покупателям обсудить товар в режиме реального времени и тем самым получить больше информации о нем. Покупатели должны иметь возможность комплектации индивидуального заказа, их контакты с представителями отдела обслуживания в режиме реального времени должны быть максимально облегчены. ИТ должны предоставлять покупателям право оформлять заказ, Изменять его и отслеживать этапы его исполнения, оплачивать и получать электронное сообщение о статусе заказа. Все это формирует так называемую персональную базу данных о покупателе.
Для привлечения покупателей и их превращения в клиентов важно использовать такие преимущества он-лайн режима как форумы, виртуальные сообщества и другие средства обмена информацией между покупателями. Компания Danzas AEI Inc. (специализация - логистика, объем деятельности достигает 7,5 миллиардов долларов, входит в число лучших компаний, действующих в Интернет) считает, что обеспечение он-лайн покупателей необходимой информацией можно отнести к фактору дифференциации в стратегии конкурентной борьбы . Традиционно считается, что для победы над конкурентами одной и той же стратегической группы торговому предприятию необходимо отличаться (дифференцироваться) от своих соперников по ценам, территориальному размещению и услугам (атмосфера
л
в магазине).
Сложной задачей является адаптация информационного содержания к нуждам отдельных покупателей. Проблема заключается в том, как сделать процедуру выполнения индивидуального заказа рентабельной и ускорить ее исполнение. Например, в конце 1999 года компания Nike начала программу персональных он-лайн клиентоориентированных заказов, но анализ показал,
что исполнение таких индивидуальных заказов вступило в противоречие с работой уже существующей системы производственной цепочки.1
Следовательно, уровень ориентации ИТ на покупателя измеряется двумя обстоятельствами:
степенью обеспечения покупателя информацией о товаре, обслуживании, размещении заказа, гибкости процесса;
возможностью трансакций в режиме реального времени (разместить и обеспечить заказ); здесь прежде всего встает вопрос о надежности защиты пространства (сайта в Интернет), в котором производятся трансакции.
При построении требований к приложениям ИТ, связанным с покупателями необходимо учитывать вопросы, представленные в таблице 3.2.2:

Ориентация ИТ на покупателя

Ориентация ИТ на покупателя


- приложения ИТ, ориентированные на внутрифирменные нужды
Приложения интранет являются чрезвычайно важным элементом организационных процедур, связанных с инициативами в электронной коммерции, благодаря тому, что они могут играть главенствующую роль в
достижении максимальной эффективности внутренних операций, а, следовательно, в снижении внутрифирменных трансакционных издержек.
Приложения интранет должны быть прежде всего ориентированы на поддержание внутрифирменного взаимодействия, управление человеческими ресурсами, управление текущими проектами, обмен опытом и распространением информации, что приводит прежде всего к экономии времени и снижает внутриорганизационные барьеры и издержки.
Компании, которые не используют Интернет для внутренних нужд, не могут успешно использовать преимущества ИТ приложений, ориентированных на работу с покупателями и поставщиками. Так как работники, не имеющие свободного доступа к внутрифирменной информации, не могут обеспечивать должную работу с покупателями, быстро реагировать на их нужды. Примером успешного использования интранет может служить компания Intel Corporation, все внутрифирменные взаимоотношения между сотрудниками которой осуществляются через интранет, что привело к сокращению времени процессов, включая принятие решения, и снижению их стоимости, общей экономии на процессах снабжения.1
Использование новых технологий приложений интранет требует изменения организационных процессов: организации специальных курсов для сотрудников, аттестация сотрудников с учетом их умения пользоваться
' W. Synder and S. Moran, "Five Questions with Craig Barrett, Intel CEO," Business 2.0, October 20, 2000,
yvww.business2.com/ebusiness/2000/10/21440.htm

Интернет, разработки совместных с университетами специальных программ для обучения сотрудников компании и т.д.
Использование ИТ для внутрифирменных нужд служит преодолению ограниченной рациональности и снижению издержек на внутрифирменные трансакции. ИТ должны предоставлять следующие возможности:
Таблица 3.2.3

ИТ, ориентированные на внутрифирменные нужды

ИТ, ориентированные на внутрифирменные нужды


процессы, связанные с поставщиками Необходим тщательный анализ всей цепочки закупочной деятельности и изменения процессов закупки, чтобы минимизировать все риски, которые могут возникать по разным причинам, включая изменение спроса, обновление товара, качество, стоимость, срок поставок и т.д. Обмен информацией в режиме реального времени внутри цепочки ценностей помогает снижать такие нежелательные ситуации, как игра на повышение и т.д., и требует максимального доверия и прочных отношений между поставщиками и торговой фирмой, выступающей

в качестве закупщика. Процесс трансформации бизнеса требует изменения стратегий в отношении с поставщиками с тем, чтобы привлечь их к участию в цифровом бизнесе.
Кроме информационной поддержки взаимоотношений с поставщиками торговому предприятию необходимо определить стратегию выбора поставщиков. Для успешного ведения электронной торговли необходимо ограничить число поставщиков каждого наименования, основывая свой выбор на стратегических задачах, ценности предложений, характеристиках продуктов, желании поставщиков участвовать в электронной коммерции, а также конфликте интересов.
При наличии многочисленных каналов поставки одного и того же товара компания распределяет запрос между различными поставщиками, минимизируя риск и укрепляя связи. Для достижения высокого результата (операционное превосходство), то есть работы по схеме «точно вовремя» необходимо определить тип, точность, частоту, формат, надежность и сохранность информации, которой необходимо обмениваться с поставщиками, а также определить каналы обмена информацией. Именно этому должна служить имеющаяся в наличии предприятия технология обмена информацией через Интернет, в противном случае — это «мертвый капитал».
Во многих компаниях отсутствует система, позволяющая им отслеживать качество поставляемой продукции. Важно не только заранее предотвратить поступление некачественного товара (и все связанные с этим проблемы и убытки), но также выстроить систему обратной связи между

покупателями и поставщиками с тем, чтобы покупатели в процессе эксплуатации могли сообщать о недостатках товара, что поможет производителю пересмотреть процесс производства товара.
Компаниям также необходимо организовать их работу таким образом, чтобы снизить количество согласовательных процедур и бумажной работы при работе с поставщиками. Для того, чтобы снизить затраты на закупки, необходимо заранее определить, кто будет закупать товар в режиме реального времени, как организовать процесс авторизации закупки, как разрешить проблемы в случае возникновения нестандартной ситуации.
Итак, при построении процессов, связанных с поставщиками, необходимо ответить на следующие вопросы (см. таблица 3.2.4):
Таблица 3.2.4

Процессы, связанные с поставщиками

Процессы, связанные с поставщиками



процессы, связанные с покупателями Для эффективного использования ИТ в целях улучшения качества обслуживания покупателей, компания должна совершить переоценку всех существующих уже процессов, связанных с покупателями. Покупателям необходимо предоставить возможность сообщать о своих потребностях в товарах и услугах в режиме реального времени в течение одного периода контактного времени с единственным источником. В противном случае это повлечет значительную перегрузку покупателя поиском и определением необходимого канала, товара и т.д., чтобы осуществить необходимый запрос. Подобные неудобства могут привести к потере уже существующих и потенциальных клиентов (снижению показателей уровня проведения торговой операции: процента потенциальных и существующих клиентов в режиме реального времени). После того, как покупательский запрос получен, необходимо исключить несогласованность в информационном потоке (недостаточность информации, некорректность информации, информационную перегрузку), связанном с определенным покупателем, что приведет к неизбежным ошибкам в исполнении заказа и увеличит конечное время его исполнения. Результатом этого станет увеличение трансакционных издержек и снижение эффективности. Важно также предоставить покупателю возможность разрешить проблемы с минимальным количеством необходимых к тому шагов с целью уменьшения времени исполнения заказа и урегулирования конфликтов, улучшения обслуживания.

В дополнение к быстрому обслуживанию покупателя важно осуществлять с ним обратную связь, чтобы запрос покупателя мог быть разбит на отдельные внутрифирменные организационные процессы (дизайн, производство, гарантия качества и т.д.) для немедленной реакции на запрос покупателя. На самом деле, даже крупные компании не обеспечивают быстрое обслуживание покупателей или вообще не имеют обратной связи с покупателями, что является ошибочной бизнес позицией, мешающей достижению хорошего финансового результата.
Итак, при построении процессов, связанных с покупателями, необходимо учитывать следующие вопросы (см. таблица 3.2.5):
Таблица 3.2.5

Процессы, связанные с покупателями

Процессы, связанные с покупателями


- системная интеграция Системная интеграция инициатив соединяет воедино приложения, ориентированные на покупателя, поставщика и внутриорганизационные нужды. Успешные инициативы ведения бизнеса с использованием средств электронной коммерции для традиционного торгового предприятия связаны прежде всего с наличием непрерывного
потока информации о покупателях, поставщиках, заказах и их исполнении вдоль всей производственной цепочки, во всех каналах деловой активности.
Высокий уровень системы интеграции позволяет организации собирать, передавать и обрабатывать данные, исходящие от покупателей и поставщиков. Интеграция внутренней и внешней систем дает возможность мониторинга статуса заказа на различных стадиях процесса, начиная от производства товара до его доставки покупателю, и автоматически передает информацию об изменении заказа в необходимое звено (склад, производство и т.д.).
Кроме того, интеграция облегчает обмен информацией между различными внутренними службами (отдел прогнозирования, финансовый отдел, отдел доставки и т.д.) и позволяет собирать информацию различных банков данных, что облегчает процесс принятия решения и составления отчетности.
Проблема дезинтеграции остается ведущей внутриорганизационной проблемой, причем, чем больше компания, тем сложнее используемые ей ИТ приложения, тем ниже уровень интеграции. Тем не менее, для достижения успеха компаниям следует решать эту проблему, начиная с поэтапного комбинирования систем взаимодействия с покупателями и деловыми партнерами.
Итак, при рассмотрении проблем системной интеграции, необходимо обеспечить положительный ответ на следующие вопросы (см. таблица 3.2.6):

Системная интеграция

Системная интеграция


готовность поставщиков работать в электронном режиме
готовность покупателей посещать электронный магазин
готовность сотрудников предприятия участвовать в процессах трансформации или комбинированной деятельности предприятия
Успех электронных бизнес инициатив зависит не только от собственных усилий предприятия по техническому переводу работы всех производственных цепочек в цифровую форму, но также от того, насколько
покупатели, поставщики и сотрудники предприятия готовы принять участие в этих инициативах, взаимодействовать и осуществлять трансакции и электронной форме (снижение издержек за счет внешних и внутренних трансакций).
Если рассматривать эту готовность как нечто внешнее по отношению к самой организации, внешние отношения могут стать самым слабым звеном в цепочке производства стоимости.
Например, Amazon.com, которая использует Интернет технологии на всех этапах своей производственной деятельности, начиная от работы с покупателем и заканчивая управлением складов, вынуждена вкладывать средства в строительство складских помещений и развитие системы дистрибуции, так как для большинства издательств стоимость создания инфраструктуры, позволяющей производить количество книг, точно определяемое заказом, слишком велика. Это противоречие между неготовностью поставщиков к работе в новом режиме и сложностью немедленного удовлетворения нужд покупателя (доставка книг) и привело к лишним издержкам. Готовность всех субъектов участвовать в процессе можно оценить по таблице 3.2.7:

Оценка готовности поставщиков, покупателей и сотрудников участвовать в электронной коммерции

Оценка готовности поставщиков, покупателей и сотрудников участвовать в электронной коммерции


Вышеперечисленные параметры можно выделить в три подгруппы:
параметры, связанные с информационными технологиями и определяющие уровень интеграции между интранет и Интернет и его приложениями, а также возможность информационной поддержки и осуществления основных трансакций в режиме реального времени параметры, связанные с процессами бизнеса и определяющие стандарты и процедуры взаимодействия с покупателями, торговыми партнерами и сотрудниками предприятия
параметры, определяющие среду, в которой происходят трансакции (готовность покупателей, поставщиков и сотрудников торгового предприятия участвовать в электронной коммерции) и влияющие на снижение трансакционных издержек
Регулируемые параметры торговой операции предприятия электронной торговли представлены на рисунке 3.2.1. Назовем эти параметры движущими силами электронной коммерции, которые могут быть определены как ключевые факторы реализации функции торгового предприятия, управляемые путем перераспределения ресурсов (управляемые параметры торговой операции).

Регулируемые параметры торговой операции предприятия электронной торговли


Рис. 3.2.1.

Регулируемые параметры торговой операции предприятия электронной торговли

Модификация выше перечисленных параметров способна влиять на результат трансакции, снижая трансакционные издержки, повышая экономическую эффективность и способствуя, таким образом, достижению операционного превосходства, направленного на получение оптимального соотношения между степенью обеспечения функции торгового предприятия, определяемой показателями уровня проведения торговой операции, и экономическими показателями коммерческого успеха его деятельности (см. выше).
предыдущий следующий
= К содержанию =


3.2 Формирование управляемых параметров торговых операций в Интернет-среде - релевантная информация:

  1. Цель и задачи исследования.
    формирование управляемых параметров торговых операций и оценка влияния управляемых параметров торговых операций на экономические показатели фирмы; разработка модели управления преобразованиями традиционной формы ведения деловой активности торгового предприятия. Предметом исследования явилась совокупность экономических и организационных особенностей электронной коммерции и управление бизнес
  2. 3.2.2. Виртуальная реальность компьютерных сетей
    формированная, по принципу ризомы сеть Интернет является самым неуязвимым из всех информационных средств и представляет собой принципиально незаконченную, неиерархическую, динамически развивающуюся данность. Очевидно, что с помощью категории «ризома» раскрываются философские, онтологические аспекты глобальной сети. Однако онтология 114 Сети интересна не только само; по себе, сколько в плане
  3. Научная новизна диссертационного исследования заключается в уточнении теоретических аспектов Интернет экономики
    управляемых параметров торговых операций на экономические показатели фирмы и предложены критерии для оценки эффективности трансформации уже существующего бизнеса из традиционного в цифровой или
  4. 3.3 Влияние управляемых параметров торговой операции на экономические показатели фирмы
    формированию технических требований к информационным системам и приложениям ИТ, оптимизации технологии работы самого предприятия и успешного внедрения модели, в девяти случаях из десяти1 бизнес моделями не пользуются, то есть далее учет изменений технологии работы предприятия, новых требований к информационной системе и нормативной базе ведется несколькими специалистами. Результат их деятельности
  5. 2.2. Факторы наращивания стоимости Интернет-компаний
    формированию стратегии на уровне В2С и В2В пе наблюдается. Уровень В2С по сути, является ориентиром для стратегии трансформации розничного бизнеса, преобразуя все процессы как на стороне потребителя, так и на внутренней стороне в сетевые решения. Стратегия уровня В2С является крайне упрощенным вариантом стратегии Интернет-компании уровня В2В, опирающейся на систему внешних производственных
  6. Второй подход к ведению предпринимательской деятельности в информационной среде сети Интернет
    формированием комплектов из систем и узлов, поставляемых сетью внешних структур. Результатом реализации подобной стратегии является формирование совершенно нового облика бизнеса и самих компаний, которые «становятся системными интеграторами раздельно производимых узлов» [28, с.ЗЗ]. В качестве примера можно привести ряд западных компаний, являющихся лидерами в своих отраслях и успешно
  7. К настоящему времени стало очевидно, что успешное развитие электронной коммерции
    формирования адекватной правовой базы. Попытки унификации национального законодательства в этом вопросе не дают пока ощутимых результатов. Национальные акты на основе Модельного закона 1996 г. приняты пока незначительным числом государств. К тому же, отдельные нормы таких национальных актов, во-первых, порой существенно отличаются от положений Модельного закона 1996 г.,8 а, во-вторых, могут
  8. СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ
    формировании международного частого права // Международное часлюс право: Современные проблемы / Отв. ред. М.М.Богуславский. М., 1994. С. 382-385. 263. Кадошук И., Савельев С. Интернет-трейдинг и его безопасность // Рынок ценных бумаг. 2000.Х? 21 (180). С. 102-107. 264. Калялш В.О. Правовые вопросы организации сел! Интернет// Юридический мир. 2001. Х>3. С. 19-27. 265. Калятин В.О. Персональные
  9. Понятие эффективности как таковой и экономической эффективности в частности рассматривают большое количество зарубежных и отечественных авторов.
    формирования стратегии 38 управления, она редко работает без непосредственного участия руководящего звена высшего уровня. - Информационная экономика (Information Economics, IE), ориентирована на объективную оценку проектов и предусматривает направление ресурсов туда, где они приносят наибольшую выгоду. Идея заключается в том, чтобы департамент автоматизации и топ-менеджмент банка расставили
  10. Структура диссертации.
    формированию управляемых параметров торговых операций, проводится оценка влияния управляемых параметров торговой операции на экономические показатели