Искусство в IT-технологиях...

Ламтева Екатерина Дмитриевна. Улучшение временных характеристик банковского документооборота за счет применения интернет-технологий, 2009

В связи представленными характеристиками банковских услуг можно отметить специфический набор показателей качества:


- безопасность трансакций;
- надёжность вложений;
- своевременность;
- полнота;
- коммуникабельность системы и персонала;
- психологический аспект.
Оценка качества банковских услуг в связи со специфичным характером является многосторонней.
Большое значение имеет не то, что получил клиент банка, а то, что он ожидал получить. Благодаря действию факторам, действующим на выбор потенциального клиента таким как: собственный опыт или опыт близких, рекламы и других источников информации создастся имидж ожидаемой услуги. Как правило, потенциальный потребитель услуги обращает своё внимание на стабильный банк с отличной репутацией и длительным сроком работы.
Существует несколько методик оценки качества банковских услуг: система сбалансированных показателей, цикл POSA Деминга, модель Кайзен, методика SERVQUAL. Данный подход является универсальным
62
инструментом для измерения качества банковских услуг, а именно услуги Интернет-банкинга. Первым шагом представленной методики является опрос потенциальных потребителей банковской услуги по поводу ожиданий относительно критериев качества банковской услуги по десятибалльной шкале. Затем, с помощью аналогичной шкалы, потребители высказывают своё специфичное мнение о реальном качестве услуги в банке.
Результаты анкетирования сравниваются с целью исчисления пяти коэффициентов качества «Q»: материальность, надёжность, отзывчивость, убежденность, сочувствие.
«Q» является цифровым выражением состояния качества. Нулевое значение какого-либо из коэффициентов качества означает совпадение уровня ожидания качества и уровня восприятия качества. Негативные значения указывают на то, что уровень ожиданий превышает уровень восприятия. Соответственно, положительные значения указывают на то, что восприятие качества выше уровня ожиданий.
Согласно этой методике было проведено анкетирование, в котором учувствовали 100 респондентов (приложение 4).
Результаты приведены в таблице (приложение 5). Рассматривались такие типы качества как:
- материальность (М);
- надёжность (Н);
- отзывчивость (О);
- убежденность (У);
- сочувствие (С).
Результаты проведенного анкетирования свидетельствуют о том, что качество предоставляемых дистанционных банковских услуг не удовлетворяет в полной мере потребности потребителя и при веден ы в параграфе 3.2.
предыдущий следующий
= К содержанию =


В связи представленными характеристиками банковских услуг можно отметить специфический набор показателей качества: - релевантная информация:

  1. 3.2.2. Виртуальная реальность компьютерных сетей
    связи, соединяющие затребованные нами веб-странички. «Именно линии связи и перекрестные ссылки делают сеть глобальным пространством, а не разрозненной группой компьютеров» [68]. Еще один принцип, присущий ризоме, получил название «принцип незначащего разрыва». Согласно ему, корневище может быть разорвано в любом месте, но несмотря на это, оно возобновит свой рост либо в старом направлении, либо
  2. 4. Бизнес-сайты (сайты, поддерживающие онлайновый или оффлайновый бизнес предприятия)
    представленный разделами: услуги, адрес, о компании, обслуживающий персонал. Следующие группы сайтов можно объединить в одну группу -корпоративные Интернет-представительства. Под этим термином понимаются Интернет-ориентированные ресурсы, призванные расширить сферу услуг, предоставляемых компаниями. Данные группы сайтов мы будем рассматривать в качестве инструментов продвижения товаров и услуг
  3. Основные выводы.
    связи происходящих явлений. Сайт же усилит свою новостную составляющую, и предложив большее количество различных услуг, он превратится в информационно-сервисный портал, который будет предлагать читателям постоянно обновляющиеся материалы, прямые трансляции новостей, разнообразную информацию, фоторепортажи, блоги и мультимедиа. Интересно отметить, что по сравнению с другими89 изданиями того же
  4. Объем выборки можно определить на основании статистических методов.
    связи, 4 СМИ, 3 рекламных агентства, 47 торговых фирм, Среди изученных фирм все организации пользуются традиционными банковскими услугами, поэтому в данном направлении будем изучать только спектр услуг посредством дистанционного банковского обслуживания. В ходе исследования мы получили данные, что 40 (49%) используют банковские услуги посредством Интернет, а 42 (51%) нет. В данном случае важным
  5. 2.5. Характеристика Web - сайта коммерческого банка как нового вида обслуживания в системе Интернет - банкинга
    связи между лю[быми «информационными единицами». Связь между информационными единицами осуществляется по гиперссылкам. Гиперссылка - это выделенный фрагмент текста, с помощью которого осуществляется переход от одного документа к другому. [16, С.26]. {foto55} Рисунок 2.9. Строение Web - страниц.Таким образом, Web-сайт - это набор информационных блоков и инструментов для взаимодействия с целевой
  6. 1.1. Информационное общество и его особенности
    связи с общественностью») — весьма богатое по числу дефиниций понятие. Когда в 1975 г. один из американских фондов (Foundation for Public Relations Research and Education) предпринял глубокое изучение этой темы, было выявлено около 500 определений ПР. Участники исследования не ограничились простыми подсчетами, а предложили свое синтезированное определение, которым мы и воспользуемся. Это
  7. 3.1 Разработка плана банковских маркетинговых интернет-коммуникаций и этапы контроля.
    связи с этим необходимо организовать работу по реализации маркетинговой концепции в интернете таким образом, чтобы максимально уменьшить вертикальные отношения в управленческой структуре, тем самым, снизив степень бюрократизма при принятии решений, и наиболее полно реализовать матричную структуру управления. Это решение является оптимальным и потому, что любой процесс построения маркетинговых
  8. ПОВТОРНОЕ ДЕЙСТВИЕ
    связи с этим отложен запуск рекламной кампании в интернете, к тому же по оценке автора, финансовый и маркетинговый результат от реализации проекта мог быть гораздо выше, если были не организационные проблемы, возникшие во время подготовки и реализации проекта. К таким проблемам можно отнести следующие: • Организационные проблемы, связанные с неверным построением плана реализации маркетинговых
  9. §1. Жанровая и типологическая характеристика контент-проектов в Интернете
    связи, имеющее определенную направленность и прагматическую установку»5. К концептуальным характеристикам текста относятся следующие категории:6 Концептуальные характеристики текста {foto6} 1. Категория отдельности, определяемая границами начала и границами конца текста. Текст в любой своей форме имеет границы как физические, так и материальные. 2. Категория информативности.
  10. 2.3. Метод оценки защищенности веб-сайта
    связи. Рассмотрим имеющиеся механизмы защиты веб-сайта, препятствующие данным видам угроз (рис. 5). Представленная классификация разработана на основе ГОСТ Р ИСО/МЭК I540B-2 «Критерии оценки безопасности информационных технологий. Часть 2. Функциональные требования безопасности». Данный ГОСТ содержит 66 семейств и 135 компонент функциональных требований безопасности, 43 Рисунок 5.