Искусство в IT-технологиях...

Ламтева Екатерина Дмитриевна. Улучшение временных характеристик банковского документооборота за счет применения интернет-технологий, 2009

3.3 Оценка качества услуг, предоставляемых посредством Интернет-банкинга

Последние несколько лет для стран с рыночной экономикой можно охарактеризовать стремительным ростом сферы услуг. Это касается не только индустрии общественного питания, красоты, но и сферы
Точный срок окупаемости равен 7.37 месяца.
97
предоставления финансовых услуг. Бурное развитие повлекло серьезные изменения в качестве предоставляемых потребителю услуг. Предоставление услуг имеет ряд особенностей.
Далее иод услугой будет пониматься банковская услуга, качество которой можно охарактеризовать как совокупность свойств и характеристик, которые способны удовлетворить потребности клиента.
Учитывая особенность деятельности рассматриваемого коммерческого предприятия (банка), необходимо отметить, что основными финансовыми ресурсами, «сырьевыми» /для банка, являются денежные средства клиентов. Следовательно, объём денежных средств в обороте банка напрямую зависит от количества клиентов и их желания разместить свои средства в конкретном банке, что значительно влияет на заинтересованность банков в привлечении клиентов.
С другой стороны на потребительский выбор клиента банка как получателя банковской услуги и на форму получения им этой услуги (в офисе или дистанционно) влияет субъективное отношение человека, складывающееся из таких факторов как:
- возраст. Известный факт, что люди пожилого возраста сложней используют новшества, в том числе и новые компьютерные технологии;
уровень образования. При достаточном образовании в сфере информационных систем, пользователь ПК с легкостью овладеет навыками работы в системе дистанционного обслуживания банка;
- состояние здоровья. В нашей стране 10 млн. человек с ограниченными возможностями, что составляет около семи процентов населения, и эта цифра продолжает расти, необходимо позаботиться и об этой категории граждан, так как они являются полноправными членами общества;
- метеорологические условия. Если на улице дождь, снег, жара, мороз или другие неблагоприятные погодные факторы, то клиент банка предпочтет использовать Интернет-сервис, чем идти в офис банка.
98
Необходимо отметить, что коэффициент потребительского предпочтения является сугубо субъективной величиной и, для определенности, будем рассматривать его от 0 до 10.
Нами был проведен опрос респондентов в офисах банков. В опросе принимали участие респонденты из различных социальных слоев. По результатам проведенного нами анкетирования, клиенты банка делятся на категории:
- респонденты, вошедшие в первую категорию (от 16 до 30 лет), активно пользующиеся Интернетом, отдающие предпочтение Интернет-банкингу - 9 из 10 баллов;
- мнения респондентов, вошедших во вторую категорию (от 31 до 60 лет) разделились: 6 баллов отдали облуживанию граждан посредством Интернет и 4 балла за обслуживание в офисе банке;
- респонденты от 60 лет и старше, настаивают на обслуживании в офисе (10 баллов). Эта категория потребителей банковских услуг является проблемной для обслуживания, как через Интернет, так и в офисе. Физическое состояние лиц, входящих в рассматриваемую категорию, не позволяет им посещать офис банка, а консервативные взгляды на банковское обслуживание и ряд других причин, влияют на стойкое нежелание использования систем дистанционного доступа.
Необходимо отметить, что респонденты, в настоящее время находящиеся во второй категории, при достижении ими 60-ти лет продолжат использование систем удалённого обслуживания, что повлияет на количество пользователей Интернет-банкинга со временем. Этот факт еще раз доказывает, что затраты на развитие Интернет-обслуживание является долгосрочным эффективным вложением.
Таким образом, портрет потенциального потребителя Интернет-банкинга будет выглядеть так: человек в возрасте 20-35 лет, с достаточно высоким уровнем образования (предпочтительно высшее образование), юридически грамотный, имеющий среднемесячный доход около 20-100 тыс.
99
руб., предприниматель или служащий коммерческого предприятия. Клиент банка, проводящий в сети Интернет более трех часов в неделю и имеющий доступ в Интернет с собственного или рабочего компьютера. Периодически осуществляет безналичные переводы. В своей жизни стремится использовать новейшие технологии. При выборе банка он ценит скорость, удобство и надёжность осуществления операций.
Исходя из того, что на выбор потенциального клиента влияют несколько факторов, которые необходимо рассматривать в сумме, получим аддитивный коэффициент потребительского выбора:
^ \ где (5)
у
| - возраст,
* з - уровень образования,
Г.
• - состояние здоровья, - метеоусловия.
С учётом наличия или отсутствия услуги, коэффициент предпочтения предоставляемых банками уелуг имеет следующий вид: К = а*№'|+^).где (6)
О0 - коэффициент, определяющий наличие или отсутствие необходимой клиенту услуги, (О.
если услуга отсутствует,
-------
[1, если услуга присутствует.
- коэффициент полезности от получения банковских услуг посредством Интернет,
^ - коэффициент полезности от получения банковских услуг в офисе.
Учитывая возможности банка, которые зависят от множества различных факторов:
- цены продуктов/услуг;
- время, затраченное на обслуживание в банке;
100
- удобство территориального расположения отделений банка;
- поведение, дружелюбность, компетентность сотрудников;
- внешний вид сотрудников, помещения (единый корпоративный стиль);
- имидж банка;
- качество и количество рекламы;
- широта ассортимента продуктов/услуг.
Функция эффективности предоставления банковских услуг будет иметь вид: Z = /(#,?,/), где
(8)
Я = {^}> / = 1..4 - множество коэффициентов определяющих возможности
банка,
^ - капитал
^ - прибыль
в> - чистая прибыль
^ - кредитный портфель, где
В. =b.+b,+b, 1 I » j
^ - кредитование юридических лиц
ь* - остаток средств юридических лиц
ь> - прочее;
/ - коэффициент развития телекоммуникационных технологий
Оценка качества предоставляемых услуг с точки зрения
потенциального клиента, как уже отмечалось выше, является сугубо
субъективной величиной.
Проанализировав методы исследования качества потребительских
услуг, наиболее информативной для нашего исследования в области развития
Интернет-банкинга считаем метод SERVQUAL, рассмотренный в разделе 2.
101
Респондентам были предложены анкеты (приложение 4), все вопросы, в которых разделены на следующие категории:
- М: материальность;
- Н: надёжность;
- О: отзывчивость;
- У: убежденность;
- С: сочувствие.
Напортив каждого вопроса, в соответствующем столбце, респондент должен был оценить по 10-балыюй шкале, фактический и желаемый уровень предоставления услуг (приложение 8).
Затем по каждой категории были подсчитаны средние вел?тчины (табл.
ЗЛО). Наилучшим показателем качества предоставляемых услуг посредством Интернет-банкинга респонденты отметили категорию «сочувствие» и «надёжность», что свидетельствует о готовности потенциальных клиентов производить необходимые операции удалённым способом.
Таблица 3.10 - Глобальный коэффициент качества сервиса Интернет-
банкинга Критерий качества рейтинг рейтинг коэффициент восприятия ожидания качества М 5.00 9.00 -4.00 Н 7.12 9.36 -2.24 О 6.90 9.30 -2.40 У 6.43 9.40 -2.97 с 7.10 9.33 -2.23 Глобальный коэффициент 6.51 9.28 -2.77 качества Самую низкую оценку получила категория «материальность», что недостаточное количество точек доступа и неполную сферу услуг, предоставляемых посредством Интернет, низкую организацию Интернет-банкинга. Достаточно низкая оценка двух остальных категорий свидетельствует о том, что квалификация персонала банка, а так же их готовность предоставлять
102
услуги дистанционно, не удовлетворяют ожиданиям потенциальных клиентов. Качество предоставляемых услуг оставляет резерв для развития данного направления банковской деятельности, повышения её эффективности.
предыдущий следующий
= К содержанию =


3.3 Оценка качества услуг, предоставляемых посредством Интернет-банкинга - релевантная информация:

  1. Внедрение любого новшества в финансовой организации, особенно технически сложного, несёт большие затраты.
    качества услуг, предоставляемых посредством Интернет-банкинга Последние несколько лет для стран с рыночной экономикой можно охарактеризовать стремительным ростом сферы услуг. Это касается не только индустрии общественного питания, красоты, но и сферы Точный срок окупаемости равен 7.37 месяца. 97 Сумма в 133800 рублей не является окончательной, так как к ней еще необходимо прибавить
  2. ЗАКЛЮЧЕНИЕ
    оценки их эффективности в коммерческих банках. Была рассмотрена эволюция развития банковских услуг, предпосылки использования сети Интернет для осуществления дистанционных операций. В настоящее время, когда индексы российского фондового рынка обвалились в два раза, экономика США находится в финансовом кризисе в связи с проблемами в сфере ипотеки и банковской сфере, назрела необходимость более
  3. 1.1. Сущность, становление и основные преимущества Интернет- банкинга
    оценки ситуации, определения количества банков, оказывающих дистанционное обслуживание необходимо проанализировать структуру Интернет-сайтов российских кредитных учреждрний. Из 1322 кредитных организаций, действующих в России по состоянию на 1 января 2006 года, в тематическом каталоге поисковой системы Апорт содержатся ссылки на сайты 217 банков, в каталоге системы Рамблер на сайты - 276 банков,
  4. 1.2. Основные виды дистанционного банковского обслуживания
    оценки коммерческой реализуемости создания копии уже имеющегося на рынке продукта, является новым. Вышеизложенное позволяет однозначно сделать вывод, что понятие «инновации» применимо ко всем нововведениям во всех сферах функционирования: банка, обладаю о.щм определенным положительным экономическим или стратегическим эффектом. ^Примером можно считать прирост клиентской базы банка, увеличение доли
  5. 2.5. Характеристика Web - сайта коммерческого банка как нового вида обслуживания в системе Интернет - банкинга
    оценку реализации затрат; предоставить прогноз результатов внедрения; 1- рассчитать и оценить экономическую целесообразность внедрения проекта; определить устойчивость и чувствительность проекта по основным показателям; определить возможные риска проекта; разработать мероприятия, обеспечивающие снижение риска проекта; разработать план реализации инновационного проекта. В случае возникновения,
  6. Актуалъность темы исследования.
    оценке улучшения временных характеристик эффективности при внедрении Интернет-технологии в коммерческих банках является достаточно новым направлением для российской науки. Теоретические исследования, посвященные математическому и инструментальному моделированию экономических процессов, изложены в работах ученых: Бережная Е.В., Ивченко Г.И., Лабскср Л.Г., Лебедев В.В., Макаров СМ., Марков А.А.,
  7. Понятие эффективности как таковой и экономической эффективности в частности рассматривают большое количество зарубежных и отечественных авторов.
    оценки эффективности и её экспертиза должны производиться на основе единых обоснованных принципов (табл.1.1). [19] Их можно разделить на три группы: - методологические - наиболее общие, обеспечивающие при их применении рациональное поведение экономических субъектов независимо от характера и целей; - методические - обеспечивающие экономическую обоснованность оценок эффективности и решений,
  8. Оказать помощь банкам в организации он-лайн - банковского обслуживания клиентов готовы в равной степени отечественные платёжные системы.
    качестве расчётных центров выступают отдельные банки, то в платёжной системе Rapida расчёты осуществляет небанковская кредитная организация. То есть Интернет-банкинг уже выходит за пределы исключительно банковского бизнеса. [114] Внедрение Интернет-банкинга для юридических и физических лиц Bin годно банкам. Это снижает нагрузку на их отделения, избавляет о г необходимости открывать новые филиалы,
  9. В связи представленными характеристиками банковских услуг можно отметить специфический набор показателей качества:
    оценки качества банковских услуг: система сбалансированных показателей, цикл POSA Деминга, модель Кайзен, методика SERVQUAL. Данный подход является универсальным 62 инструментом для измерения качества банковских услуг, а именно услуги Интернет-банкинга. Первым шагом представленной методики является опрос потенциальных потребителей банковской услуги по поводу ожиданий относительно критериев
  10. 3.4 Прогноз развития Интернет-банкинга
    оценки уровня предполагаемого дохода банка от внедрения систем дистанционного предоставления услуг. Для получения прогностических оценок развития Интернет-банкинга в России выбран корреляционно-регрессионный анализ, позволяющий оценить динамику процесса внедрения и развития Интернет-банкинга, что обусловлено следующими факторами: 1.Данные о предоставлении услуг Интернет-банкинга представлены